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客户反馈聚焦美国邮政2019财年经营情况概览

来源:本站 作者: 发布时间:2020-02-14 01:14:54 人气: [ ] 查看评论

  美国邮政(USPS)是美国联邦政府的独立机构。自1775年本杰明·富兰克林担任首任邮政总局局长以来,美国邮政与国家共同成长,是帮助国家建立信息之路的先锋。18世纪,建立了公路邮路;19世纪中期,建立了铁路邮路;20世纪初期,建立了航空邮路;在即将跨入新世纪之际,又在全国范围内推出个人计算机邮资(PC邮资);于1994年开通公共网站,2009年开始提供免费的手机应用程序,2012年正式测试Gopost(快递智能柜)。但为缩减开支,美国邮政在2011年9月公布了一项大幅裁员计划,裁减3.5万个职位,关闭约250个业务营业点。发展研究中心编译了美国邮政2019财年相关报告,供参考。1.发展现状

  2019财年(截至2019年9月30日),美国邮政实现总营业额711.54亿美元,虽然同比微涨0.7%,但净亏损达88.13亿美元,这是自2007年以来,美国邮政连续第十三年出现净亏损。寄递服务业务量为1425.7亿件,同比下降2.6%。其中,包裹业务量同比有所增长,函件业务量占比高达63%,却持续数年下滑,这给美国邮政的财务状况造成很大压力。与此同时,美国邮政网点基础设施维护、寄递网点的增加、通货膨胀及员工退休福利的政策等直接影响财政状况。虽然近些年美国邮政积极采取措施提高营收,但邮政服务的商业模式压力较大,在接下来的几年时间亏损将会进一步扩大。美国邮政目前员工总数量63.3万,局所、网点及分支机构共3.46万处。

  美国邮政服务主要有:一类邮件(First-Class Mail)、营销邮件(Marketing Mail)、期刊(Periodicals)、国际邮件(International Mail)、包裹运输(Shipping and Packages)及其他业务。其中,一类邮件与营销邮件营收占总比最大,高达57.3%,寄递量占总比91.6%。包裹运输(Shipping and Packages)营收占总比32%,同比去年有所增加,寄递量占总比4.3%。值得一提的是包裹运输业务的特色服务,例如,特定日期投递服务(Day-specific Delivery)、先进的运单追踪系统ag亚游游戏平台暖心的短信提示、以及高于50美金的免费运输保险。美国邮政还为特殊人群(例如盲人)提供低于成本价格的寄递服务。

  美国邮政将信息技术放在商业战略核心位置。为渗透到客户生活中,美国邮政加速创新、与时俱进,典型案例拥有最前沿的追踪与信息系统,为客户增加服务价值。美国邮政致力于为电商与国民提供值得信赖、精益求精、安全可靠的寄递服务。美国邮政的发展战略注重四个方向:客户体验、员工价值、快速创新、投资未来。美国邮政利用四个指标衡量发展战略成果:卓越服务、优质客户体验、安全工作环境、财务健康。

  从2019年的表现指数来看,美国邮政的服务表现并未达标。主要原因出现在运输、处理及最后一公里寄递环节,同时,自然灾害也直接影响服务质量。在2020年,美国邮政将会引进邮件状况可视化工具,提高产品管理效率,加快循环周期。继续实施精益邮件处理流程,保证邮件先进先出(FIFO)。运输环节出错是导致服务质量不达标的主要原因,因此,美国邮政将在2020财年重新设计地面运输中心网络提升产品流通效率,此网络服务绝大多数一类邮件,重新设计的网络将会用以应对2020年寄递旺季。与此同时,2020财年美国邮政将会提出“失败案例”(Disruptive Events)的倡议,收集、量化并诊断那些无法预测且在管理可控范围之外的寄递失败案例。

  2020年,美国邮政将为客户持续提供优质服务体验作为首要目标。举措包括:优化问卷调查准确获取客户反馈、改进与客户互动方式、为员工向客户提供优质服务创造便捷条件、完善客户体验评估路径、加强领导层对客户体验的认知与执行。与此同时,美国邮政将扩大调查对象范围,加强对员工的培训与支持,利用前沿工具及客户数据帮助员工提升服务质量。

  美国邮政非常注重员工安全问题。在2019财年,员工总事故率同比下降7.2%,实现连续15年下滑。得益于安全预防干预与识别程序,美国邮政定时检测各地区安全状况,识别事故多发或事故潜在区域,及时做好预防干预。2020财年,美国邮政继续注重安全问题,积极采取举措防止意外发生,将重点关注狗咬伤、恶劣天气、分心驾驶、滑到、绊倒等问题。不仅如此,寄递管理系统可更好识别机动车事故风险,例如提示危险路段及错误操作。

  优良工作环境可提升团队、个人及领导者在工作中的表现。研究表明员工敬业度(Employee Engagement)与工作环境息息相关,美国邮政通过问卷形式调查员工敬业度,2019财年,员工敬业度为38%,低于预期目标51%。此问卷增加了直接反馈评论环节,可收集员工改善工作环境的具体意见,并直接上报最高领导层。2020年敬业度目标指数51%,美国邮政将继续强化与员工的沟通,通过培训等方式提高员工对工作的热情,并继续提升沟通和反馈的开放程度。

  美国邮政财务指数受外界客观因素影响较大,因此,可控收入(亏损)比净收入(亏损)更准确反映财务业绩,2019财年净亏损88亿美元,严重超出预测数据,主要原因是对员工赔偿责任的21亿美金非现金式调整。2019财年亏损的主要原因有:总客户需求变化、邮政服务总体变化、函件及包裹寄递量波动、应对寄递量下滑的管理能力不足、退休员工数量及退休健康福利支出、及寄递网点的增加。

  虽然货运与包裹业务营收有所增加,且市场为主导及竞争性的服务价格也有所上调,但并不能抵消函件业务下滑的损失。美国邮政将继续利用先进技术及解决方案,通过积极的管理与行动控制成本、提高运营及服务质量,让财政报表回到可持续的健康状况。由于监管结构的特殊性,美国邮政上调邮资受到约束,需要议会及美国邮政监管委员会(PRC)的支持与帮助。

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